Reclamos de datos personales: repórtalos en el RNBD

Recibir y responder un reclamo relacionado con datos personales no siempre termina cuando se envía la respuesta al titular. Si tu organización tiene bases de datos inscritas en el Registro Nacional de Bases de Datos —RNBD—, también debe consolidar y reportar periódicamente determinada información sobre los reclamos recibidos.

Este deber suele confundirse con la actualización anual del RNBD o con el reporte de incidentes de seguridad, sin embargo, se trata de obligaciones diferentes, con plazos, información y finalidades propias. Además, el reporte no consiste en cargar al sistema la solicitud completa, la respuesta enviada ni los datos personales del reclamante, ya que lo que realmente se registra es la información consolidada sobre los reclamos presentados durante cada semestre calendario. 

Comprender esta diferencia es fundamental para evitar reportes incompletos, duplicados o realizados fuera del plazo establecido.

¿Qué es el reporte de reclamos en el RNBD?

El Registro Nacional de Bases de Datos es administrado por la Superintendencia de Industria y Comercio —SIC— y funciona como un directorio de las bases de datos personales sujetas a tratamiento que operan en Colombia. Las organizaciones obligadas a inscribir sus bases de datos no cargan en el RNBD toda la información personal que administran, en su lugar, registran determinados datos relacionados con las características de cada base, las finalidades del tratamiento, los tipos de titulares, los canales de atención, las medidas de seguridad y otras condiciones relevantes.

Una vez realizada la inscripción, el responsable debe mantener actualizada esa información y reportar ciertas novedades, como por ejemplo los reclamos presentados por los titulares. El reporte de reclamos en el RNBD corresponde a la información consolidada de las reclamaciones presentadas ante el responsable o sus encargados durante un semestre calendario, y debe elaborarse teniendo en cuenta lo manifestado por los titulares y los tipos de reclamo previstos en la plataforma.

Por tanto, no es suficiente con responder oportunamente las solicitudes ya que la organización debe conservar su trazabilidad, clasificarlas correctamente y consolidar la información requerida para efectuar el reporte semestral.

¿Quiénes deben presentar este reporte?

El deber aplica a los responsables que se encuentran obligados a inscribir sus bases de datos en el RNBD. Actualmente, esta obligación comprende:

• Las sociedades y entidades sin ánimo de lucro que tengan activos totales superiores a 100.000 unidades de valor tributario —UVT—.
• Las personas jurídicas de naturaleza pública.

Si una organización está obligada a registrar sus bases de datos, también debe mantener actualizada la información registrada y cumplir el reporte semestral de reclamos.

Las organizaciones que no superan el umbral económico para inscribirse en el RNBD no quedan excluidas del cumplimiento de la normativa de protección de datos, puesto que aunque no deban efectuar este reporte en la plataforma, continúan obligadas a mantener un registro y control de los reclamos recibidos, atender los derechos de los titulares, tramitar sus consultas y reclamos, implementar medidas de seguridad y cumplir los demás deberes establecidos en la Ley 1581 de 2012.

Estar excluido del RNBD no significa estar excluido del régimen colombiano de protección de datos personales.

¿Cuándo deben reportarse los reclamos?

La actualización de los reclamos se realiza dentro de los primeros quince días hábiles de febrero y agosto de cada año.

Los periodos que debes tener en cuenta son los siguientes:

• En febrero se reportan los reclamos recibidos entre el 1 de julio y el 31 de diciembre del año anterior.
• En agosto se reportan los reclamos recibidos entre el 1 de enero y el 30 de junio del mismo año.

El plazo se cuenta en días hábiles, no en días calendario, es por eso, que la fecha exacta de vencimiento puede variar cada año dependiendo de los fines de semana y días festivos, por lo cual no es recomendable esperar hasta el último día para recopilar la información de todas las áreas, validar el periodo, identificar las bases de datos relacionadas y revisar la clasificación de cada reclamo.

¿Qué solicitudes deben incluirse?

Uno de los errores más frecuentes es considerar que cualquier petición recibida por la organización constituye automáticamente un reclamo de protección de datos. Para efectos del régimen de protección de datos, un reclamo se presenta cuando el titular o una persona legitimada considera que la información debe corregirse, actualizarse o suprimirse, o cuando advierte un posible incumplimiento de los deberes establecidos en la ley.

También pueden existir reclamaciones relacionadas con la revocatoria de la autorización, el uso no autorizado de información, la falta de atención de los derechos del titular u otras inconformidades vinculadas con el tratamiento de datos personales y no deben confundirse los reclamos con las consultas, ya que mediante una consulta, el titular busca conocer la información que la organización tiene sobre él o el uso que se le ha dado, mientras que en el reclamo, por el contrario, existe una solicitud de corrección, actualización o supresión, o se manifiesta un posible incumplimiento.

Tampoco toda petición de servicio al cliente es un reclamo de protección de datos ya que una queja por la calidad de un producto, un cobro o la atención recibida solo deberá considerarse dentro de este proceso cuando su contenido involucre efectivamente el tratamiento de información personal.

¿Qué pasa con los reclamos recibidos por un encargado?

Una organización puede utilizar proveedores para realizar actividades que impliquen tratamiento de datos personales. Por ejemplo, puede contratar plataformas tecnológicas, operadores de servicio al cliente, empresas de nómina o proveedores que administren determinados canales de atención, estos terceros pueden actuar como encargados del tratamiento y recibir directamente reclamos de los titulares, esto suele ocurrir cuando los terceros no se identifican como actores independientes sino como parte de la estructura propia del responsable, en este caso específico la información que se reporte en el RNBD debe ser el resultado de consolidar los reclamos recibidos tanto por el responsable como aquellos recibidos por aquellos encargados.

En casos como este se requiere coordinación y asegurar que los los contratos y procedimientos internos establezcan cómo y cuándo el encargado informará al responsable sobre los reclamos recibidos, la base de datos involucrada, la clasificación asignada y el estado de la gestión ya que si cada proveedor conserva la información de manera independiente y no la comunica oportunamente, el responsable podría presentar un reporte incompleto.

¿Debe reportarse si no hubo reclamos?

La ausencia de reclamos no debería interpretarse como ausencia del deber de revisar y actualizar la información del periodo. La organización debe verificar todas sus bases registradas y dejar trazabilidad de que realizó la validación, cuando no se hayan recibido reclamos durante el semestre, deberá registrarse la novedad correspondiente en cero, de acuerdo con las opciones habilitadas en el RNBD.

Este punto es especialmente importante porque algunas organizaciones solo ingresan a la plataforma cuando recuerdan haber recibido una reclamación y esta práctica impide demostrar que el periodo fue revisado y puede dejar incompleta la actualización de las bases registradas ya que el resultado “cero reclamos” también debe provenir de una verificación interna, no de una suposición.

Errores frecuentes al preparar el reporte

El reporte puede parecer sencillo cuando la organización recibió pocos reclamos, sin embargo, los problemas suelen aparecer por falta de trazabilidad y coordinación. Entre los errores más habituales se encuentran:

• Reportar únicamente los reclamos recibidos por el área jurídica y omitir los gestionados por servicio al cliente, talento humano, cartera, seguridad o tecnología.
• Confundir consultas de información con reclamos.
• Incluir peticiones que no guardan relación con el tratamiento de datos personales.
• Omitir los reclamos que fueron recibidos y puestos en conocimiento por parte de los encargados.
• Clasificar el reclamo según el asunto del correo y no según su contenido.
• Relacionar el reclamo recibido con otros temas y omitirlo en el reporte
• Reportar el semestre equivocado.
• Presentar información acumulada de varios periodos o años.
• Alistar datos personales, documentos o explicaciones que no son solicitados por la plataforma.
• No contar con evidencia de la información utilizada para preparar el reporte.
• Asumir que no debe realizarse ninguna actuación cuando el resultado es cero.

Estos errores pueden evitarse mediante un procedimiento interno que integre todos los canales por los que una persona puede ejercer sus derechos.

Cómo preparar correctamente el reporte de reclamos en el RNBD

Una gestión adecuada no comienza en febrero o agosto. Empieza desde el momento en que se recibe una solicitud.

1. Centraliza el registro

Mantén una matriz o sistema de trazabilidad que reúna las consultas y los reclamos recibidos por todos los canales. el registro debe permitir identificar, como mínimo, la fecha de recepción, el tipo de solicitud, el tema relacionado, el área responsable, el estado del trámite y la fecha de respuesta. Y si es posible la herramienta también debe diferenciar claramente entre consultas y reclamos.

2. Verifica todas las áreas y encargados

Antes de cerrar el semestre, solicita confirmación a las áreas que pueden recibir solicitudes de titulares, esto incluye servicio al cliente, talento humano, mercadeo, cartera, seguridad, recepción, jurídica y tecnología, según la estructura de la organización. También es recomendable consultar a los encargados que administren información personal o atiendan directamente a los titulares.

3. Depura y clasifica la información

Revisa el contenido de cada solicitud, elimina duplicidades y confirma que corresponda al periodo que vas a reportar. Después, clasifica los reclamos de acuerdo con las categorías disponibles en el RNBD. Si una misma comunicación contiene varias inconformidades, analiza cómo debe consolidarse para evitar que sea omitida o contabilizada incorrectamente.

4. Relaciona cada reclamo con el titular correspondiente

El RNBD se estructura a partir de las bases de datos inscritas (los titulares). Por ello, debes determinar cuál base estaba involucrada en el tratamiento cuestionado por el titular. No asignes automáticamente todos los reclamos a una base genérica de clientes. Una reclamación puede haber sido realizada por trabajadores, proveedores,  usuarios, pacientes, estudiantes u otra categoría de titulares.

5. Valida y conserva evidencia

Antes de enviar el reporte, realiza una segunda revisión. Compara la información registrada en el RNBD con la matriz interna y conserva evidencia de la consolidación, las confirmaciones recibidas y el comprobante generado por la plataforma. Esta documentación permitirá demostrar cómo se obtuvo el resultado reportado y facilitará futuras auditorías o verificaciones.

El reporte es más que una obligación periódica

La consolidación semestral permite identificar problemas que pueden pasar desapercibidos cuando cada reclamo se atiende de manera aislada, por ejemplo: si varias personas solicitan corregir el mismo tipo de información, podría existir un problema en la calidad de los dato, si aumentan las solicitudes de supresión, tal vez sea necesario revisar los periodos de conservación o si se repiten inconformidades sobre comunicaciones comerciales, conviene evaluar las autorizaciones, las finalidades y los mecanismos de exclusión. Por eso, el reporte no debería tratarse únicamente como una actividad operativa para cumplir un plazo. La información puede convertirse en un indicador sobre la efectividad del programa de protección de datos y ayudar a priorizar acciones de mejora.

Conclusión

Las organizaciones obligadas a inscribir sus bases de datos en el RNBD deben reportar semestralmente la información relacionada con los reclamos de los titulares. Para hacerlo correctamente, necesitan identificar las solicitudes que realmente corresponden a reclamos, integrar la información recibida por sus áreas y encargados, asociarla con las bases registradas y conservar evidencia del proceso.

Cumplir el plazo es importante, pero no es suficiente. La calidad del reporte depende de la trazabilidad mantenida durante todo el semestre. Cuando el registro interno es completo, febrero y agosto dejan de ser momentos de improvisación y se convierten en cierres ordenados de una gestión permanente.

¿Tu organización cuenta con la trazabilidad necesaria para consolidar los reclamos y actualizar correctamente el RNBD? Con Data Protected puedes evaluar el estado de este proceso y fortalecer la gestión de los derechos de los titulares.